Sviluppato come guida per il governo del Regno Unito, l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è uno standard nato alla fine degli anni ’80 con lo scopo di offrire una serie di “best practice” per la gestione dei servizi IT, promuovendo un approccio di qualità al fine di ottenere maggiore efficacia nel lavoro e sempre più efficienza nell’utilizzo dei sistemi informativi.

Il crescente affermarsi sul campo di questo standard dipende dal riconoscimento e dall’adesione da parte di quelle organizzazioni che, in modo sempre maggiore, sono dipendenti dall’Information Technology, e che sono decise a soddisfare i loro scopi e le loro necessità di affari.
Questa dipendenza conduce alle necessità di servizi di qualità dell’IT sempre maggiori, qualità per la quale lo standard ITIL fornisce una serie di indicazioni da seguire.
Esso, infatti, descrive i processi, le attività, i ruoli e le responsabilità per poter gestire in modo flessibile l’organizzazione e i problemi che possono sorgere, al fine di migliorare la qualità dei servizi forniti e di rispondere alle esigenze del mercato, dei clienti e degli acquirenti. ITIL è supportato da uno schema di qualifica completo, da organizzazioni accreditate di training, e da strumenti di implementazione e di valutazione.
Questo insieme di “best practice”, in sostanza, non si presenta come una serie di rigide regole, ma più semplicemente come una traccia da adattare caso per caso a seconda delle necessità, dei bisogni, delle particolarità e delle caratteristiche dell’azienda. Lo standard può essere utilizzato:

  • nel settore pubblico – Governo centrale e locale, Autorità sanitarie e politiche
  • nel settore privato – Banche, Assicurazioni, Telecomunicazioni, Servizi Pubblici, Trasporti
  • dalle società IT – Fornitori di prodotti, Società di System Integration, Società di Outsourcing

La documentazione ITIL è suddivisa in più libri, che trattano ognuno un aspetto diverso della gestione dei servizi IT; sono tutti leggibili in modo indipendente, ma ovviamente presentano sempre concetti strettamente correlati tra di loro. I libri di cui la documentazione è composta sono i seguenti:

SERVICE SUPPORT :
assicura che il Customer abbia accesso ad appropriati servizi per il supporto di funzioni di business. I processi descritti sono: il Service Desk, l’Incident Management, il Problem Management, il Configuration Management, il Change Management e il Release Management.
SERVICE DELIVERY :
questa sezione riguarda il rilascio del servizio richiesto per permettere un supporto adeguato ai clienti. Vengono trattati i processi del Capacity Management, del Financial Management per i Servizi dell’IT, dell’Availability Management, del Service Level Management e dell’IT Service Continuity  Management.
PIANIFICAZIONE PER IMPLEMENTARE IL SERVICE MANAGEMENT :
questa parte introduce all’utilizzo dell’ITIL in quanto fornisce una guida sull’allineamento dei bisogni di business all’IT e sulla valutazione dei livelli correnti di maturità del Service Management. Aiuta l’organizzazione ad identificare i punti di forza e di debolezza, permettendo di sviluppare i primi e di superare gli ultimi.
ICT INFRASTRUCTURE MANAGEMENT :
si occupa dei processi, dell’organizzazione e degli strumenti necessari per fornire un’infrastruttura stabile di IT e comunicazioni ed è la base per i processi di ITIL Service Management. Questa parte si occupa di Design & Planning, Operations e Technical Support.
APPLICATION MANAGEMENT :
fornisce un aiuto agli utenti, agli sviluppatori e ai manager del servizio per identificare quali applicazioni possono esser gestite da una prospettiva di service management.
SECURITY MANAGEMENT :
questa sezione si occupa della sicurezza dal punto di vista del fornitore del servizio, identificando come il Security Management si relaziona con l’IT Security Officer e come fornisce il livello di sicurezza necessario.
THE BUSINESS PERSPECTIVE :
si occupa di far comprendere ai manager il carico di business. Le questioni trattate includono il Business Relationship Management, il Partnership and Outsourcing, dei continui miglioramenti e sfruttamenti dell’informazione, Communication and Technology (ICT) per trarre vantaggio dal business.

La figura seguente mostra i processi che fanno parte dell’area “Service Support”
ITIL Support Processes

Ogni processo ITIL è a se stante nella sua definizione, ma per svolgere pienamente il suo scopo deve essere preso in considerazione con tutti gli altri.BEA Systems ha adeguato la propria struttura di supporto per essere in linea con le Best Practices ITIL, con particolare riferimento al Service Support, e inoltre richiede che i Support Account Manager che hanno la responsabilità dei Clienti di tipo Mission Critical siano certificati ai maggiori livelli ITIL. Come a dire: “al vostro servizio” con le nostre “migliori risorse”.
Per informarsi o saperne di più www.itsmf.it

Chiara Scarafiotti, ITIL Practitioner Support & Restore