Follow The Sun (FTS): ovvero il ‘Liquid Thinking’ applicato al Supporto

Storie di vita vissuta in Esercizio … sono le 18.30 di venerdi, e il vostro sistema che ospita applicazioni business critical segnala problemi, ed ha crollo “psicofisico”. Noooo ! Vi mettete le mani nei capelli e aprite cercate subito di aprire un CASE al Supporto BEA. La vostra Azienda sta perdendo business ($$$) ed il Customer Support di BEA, grazie al processo “Follow The Sun (FTS)”, è lì per aiutarvi.  Tra i vostri tecnici e i nostri specialisti si puo’ creare un team virtuale che indirizzarà il problema e lo risolverà velocemente.Come fare? Voi aprite un CASE come sempre quando vi capita un problema, ovvero segnalate al Customer Support di BEA che il software “BEA XYZ” vi segnala un errore (ricordatevi di descrivere l’errore). Poi chiamate il BEA Customer Support (numeri di telefono) e chiedete a chi vi risponde di innalzare la Severity del problema a 1 (Severità massima). Inoltre chiedete di assegnare il Case secondo la procedura “Follow The Sun (FTS)” perchè avete bisogno che venga seguito da subito e per tutte le 24 ore; vi sarà quindi richiesto di fornire contatti dei vostri tecnici che saranno di volta in volta disponibili per seguire il CASE durante le 24 ore insieme agli ingegneri del Supporto BEA, fornendo le informazioni e i file necessari alle analisi e applicando le eventuali correzioni suggerite.Come funziona il FTS? Questo procedimento fa si che il vostro CASE venga trasferito da un Centro di Supporto all’altro secondo la rotazione terrestre: ad esempio, voi siete in Europa e il Centro di Supporto che vi sta seguendo è Parigi, Londra o Monaco; senza FTS quando i centri di supporto terminano l’attività giornaliera i CASE vengono lasciati per riprendere la loro lavorazione ed analisi la mattina dopo; con FTS attivato invece il vostro CASE, alla chiusura dell’attività in Europa, viene trasferito nei Centri di Supporto in America dove verrà continuata la sua analisi, e successivamente in Asia, per ritornare all’ingegnere di Supporto in Europa la mattina dopo. Il processo FTS è efficace solo se anche il Cliente è a disposizione per le 24 ore, in quanto durante l’analisi potrebbe essere necessario un contatto per test o per richiedere ulteriori informazioni necessarie all’eseme della situazione. In questo modo l’attività di ricerca e di ripristino / risoluzione non si ferma mai e il problema potrà essere risolto in prima possibile. Ulteriori info qui.La “Liquidity” delle informazioni di Supporto che fanno il giro del mondo è la chiave per la vostra capacità di supportare il Business Aziendale.