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Sviluppato come guida per il governo del Regno Unito, l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è uno standard nato alla fine degli anni ’80 con lo scopo di offrire una serie di “best practice” per la gestione dei servizi IT, promuovendo un approccio di qualità al fine di ottenere maggiore efficacia nel lavoro e sempre più efficienza nell’utilizzo dei sistemi informativi.

Il crescente affermarsi sul campo di questo standard dipende dal riconoscimento e dall’adesione da parte di quelle organizzazioni che, in modo sempre maggiore, sono dipendenti dall’Information Technology, e che sono decise a soddisfare i loro scopi e le loro necessità di affari.
Questa dipendenza conduce alle necessità di servizi di qualità dell’IT sempre maggiori, qualità per la quale lo standard ITIL fornisce una serie di indicazioni da seguire.
Esso, infatti, descrive i processi, le attività, i ruoli e le responsabilità per poter gestire in modo flessibile l’organizzazione e i problemi che possono sorgere, al fine di migliorare la qualità dei servizi forniti e di rispondere alle esigenze del mercato, dei clienti e degli acquirenti. ITIL è supportato da uno schema di qualifica completo, da organizzazioni accreditate di training, e da strumenti di implementazione e di valutazione.
Questo insieme di “best practice”, in sostanza, non si presenta come una serie di rigide regole, ma più semplicemente come una traccia da adattare caso per caso a seconda delle necessità, dei bisogni, delle particolarità e delle caratteristiche dell’azienda. Lo standard può essere utilizzato:

  • nel settore pubblico – Governo centrale e locale, Autorità sanitarie e politiche
  • nel settore privato – Banche, Assicurazioni, Telecomunicazioni, Servizi Pubblici, Trasporti
  • dalle società IT – Fornitori di prodotti, Società di System Integration, Società di Outsourcing

La documentazione ITIL è suddivisa in più libri, che trattano ognuno un aspetto diverso della gestione dei servizi IT; sono tutti leggibili in modo indipendente, ma ovviamente presentano sempre concetti strettamente correlati tra di loro. I libri di cui la documentazione è composta sono i seguenti:

SERVICE SUPPORT :
assicura che il Customer abbia accesso ad appropriati servizi per il supporto di funzioni di business. I processi descritti sono: il Service Desk, l’Incident Management, il Problem Management, il Configuration Management, il Change Management e il Release Management.
SERVICE DELIVERY :
questa sezione riguarda il rilascio del servizio richiesto per permettere un supporto adeguato ai clienti. Vengono trattati i processi del Capacity Management, del Financial Management per i Servizi dell’IT, dell’Availability Management, del Service Level Management e dell’IT Service Continuity  Management.
PIANIFICAZIONE PER IMPLEMENTARE IL SERVICE MANAGEMENT :
questa parte introduce all’utilizzo dell’ITIL in quanto fornisce una guida sull’allineamento dei bisogni di business all’IT e sulla valutazione dei livelli correnti di maturità del Service Management. Aiuta l’organizzazione ad identificare i punti di forza e di debolezza, permettendo di sviluppare i primi e di superare gli ultimi.
ICT INFRASTRUCTURE MANAGEMENT :
si occupa dei processi, dell’organizzazione e degli strumenti necessari per fornire un’infrastruttura stabile di IT e comunicazioni ed è la base per i processi di ITIL Service Management. Questa parte si occupa di Design & Planning, Operations e Technical Support.
APPLICATION MANAGEMENT :
fornisce un aiuto agli utenti, agli sviluppatori e ai manager del servizio per identificare quali applicazioni possono esser gestite da una prospettiva di service management.
SECURITY MANAGEMENT :
questa sezione si occupa della sicurezza dal punto di vista del fornitore del servizio, identificando come il Security Management si relaziona con l’IT Security Officer e come fornisce il livello di sicurezza necessario.
THE BUSINESS PERSPECTIVE :
si occupa di far comprendere ai manager il carico di business. Le questioni trattate includono il Business Relationship Management, il Partnership and Outsourcing, dei continui miglioramenti e sfruttamenti dell’informazione, Communication and Technology (ICT) per trarre vantaggio dal business.

La figura seguente mostra i processi che fanno parte dell’area “Service Support”
ITIL Support Processes

Ogni processo ITIL è a se stante nella sua definizione, ma per svolgere pienamente il suo scopo deve essere preso in considerazione con tutti gli altri.BEA Systems ha adeguato la propria struttura di supporto per essere in linea con le Best Practices ITIL, con particolare riferimento al Service Support, e inoltre richiede che i Support Account Manager che hanno la responsabilità dei Clienti di tipo Mission Critical siano certificati ai maggiori livelli ITIL. Come a dire: “al vostro servizio” con le nostre “migliori risorse”.
Per informarsi o saperne di più www.itsmf.it

Chiara Scarafiotti, ITIL Practitioner Support & Restore

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Attualmente, nell’industria del software il Supporto Clienti rientra in una delle seguenti categorie: il supporto proattivo e il supporto reattivo.Il supporto proattivo (in BEA è rappresentato dal livello di Supporto deniminato Mission Critical) rappresenta un approccio intensivo alla risoluzione dei problemi di sistema individuati, prima che questi ultimi provochino tempi elevati di inattività o influiscano sulla produttività e sul business dei Clienti. Con il supporto proattivo si controllano i sistemi e interviene sulla causa principale di un problema prima che si aggravi.Il supporto reattivo, al contrario, risolve i problemi dopo che essi hanno già avuto qualche impatto sulle applicazioni e sul business, cercando di eliminare il problema esistente e di ripristinare il normale funzionamento del sistema.Tuttavia, sia il modello di supporto proattivo che quello reattivo lasciano talvolta i Clienti insoddisfatti.  Entrambi i tipi di supporto possono risultare dispendiosi, sia in termini di tempo che di denaro; infatti entrambi i modelli implicano che il problema si verifichi prima che sia possibile intervenire. L’identificazione e la risoluzione dei problemi esistenti possono richiedere un numero maggiore di ore di lavoro e di impiego di risorse.BEA sa che i sistemi complessi rappresentano il centro nevralgico delle aziende dei Clienti, che non possono certo affidarsi solo a questi modelli di supporto “guasto/riparazione”. I nostri Clienti richiedono sempre di più un supporto continuo (24 ore al giorno, sette giorni su sette), in grado di identificare i potenziali problemi prima che si verifichino.Necessitano inoltre di un paradigma di supporto assolutamente affidabile.BEA ha quindi indicato una nuova tipologia di supporto, che ha chiamato “preventivo“.BEA Guardian è la risposta di BEA alle esigenze precedenti, individuate grazie ad approfondite ricerche e analisi sul campo. (Scaricate le analisi di Forrester Research)Le ricerche eseguite da BEA indicano che oltre il 40% dei problemi sono dovuti a errori di configurazione e amministrazione.L’identificazione dei problemi di configurazione e amministrazione e l’elaborazione dei relativi report garantiscono che l’implementazione disponga di patch, impostazioni di configurazione e altri attributi corretti. BEA Guardian notifica persino gli eventuali conflitti di configurazione con le best practice applicate da BEA.BEA Guardian è uno strumento intuitivo per il supporto di sistema preventivo, progettato per individuare i potenziali problemi prima che questi richiedano l’intervento del personale di supporto IT o influiscano negativamente su operazioni e clienti.BEA Guardian consente inoltre di ottimizzare le implementazioni e le operazioni giornaliere.Se l’installazione di BEA Guardian dispone di connettività Internet, è anche possibile trarre vantaggio dalla creazione diretta di Chiamate (CASI) al BEA Customer Support, nonché dagli aggiornamenti automatici.Per saperne di più e per scaricare documenti e prodotto visitate la pagina “BEA Guardian” sul sito www.bea.com

Storie di vita vissuta in Esercizio … sono le 18.30 di venerdi, e il vostro sistema che ospita applicazioni business critical segnala problemi, ed ha crollo “psicofisico”. Noooo ! Vi mettete le mani nei capelli e aprite cercate subito di aprire un CASE al Supporto BEA. La vostra Azienda sta perdendo business ($$$) ed il Customer Support di BEA, grazie al processo “Follow The Sun (FTS)”, è lì per aiutarvi.  Tra i vostri tecnici e i nostri specialisti si puo’ creare un team virtuale che indirizzarà il problema e lo risolverà velocemente.Come fare? Voi aprite un CASE come sempre quando vi capita un problema, ovvero segnalate al Customer Support di BEA che il software “BEA XYZ” vi segnala un errore (ricordatevi di descrivere l’errore). Poi chiamate il BEA Customer Support (numeri di telefono) e chiedete a chi vi risponde di innalzare la Severity del problema a 1 (Severità massima). Inoltre chiedete di assegnare il Case secondo la procedura “Follow The Sun (FTS)” perchè avete bisogno che venga seguito da subito e per tutte le 24 ore; vi sarà quindi richiesto di fornire contatti dei vostri tecnici che saranno di volta in volta disponibili per seguire il CASE durante le 24 ore insieme agli ingegneri del Supporto BEA, fornendo le informazioni e i file necessari alle analisi e applicando le eventuali correzioni suggerite.Come funziona il FTS? Questo procedimento fa si che il vostro CASE venga trasferito da un Centro di Supporto all’altro secondo la rotazione terrestre: ad esempio, voi siete in Europa e il Centro di Supporto che vi sta seguendo è Parigi, Londra o Monaco; senza FTS quando i centri di supporto terminano l’attività giornaliera i CASE vengono lasciati per riprendere la loro lavorazione ed analisi la mattina dopo; con FTS attivato invece il vostro CASE, alla chiusura dell’attività in Europa, viene trasferito nei Centri di Supporto in America dove verrà continuata la sua analisi, e successivamente in Asia, per ritornare all’ingegnere di Supporto in Europa la mattina dopo. Il processo FTS è efficace solo se anche il Cliente è a disposizione per le 24 ore, in quanto durante l’analisi potrebbe essere necessario un contatto per test o per richiedere ulteriori informazioni necessarie all’eseme della situazione. In questo modo l’attività di ricerca e di ripristino / risoluzione non si ferma mai e il problema potrà essere risolto in prima possibile. Ulteriori info qui.La “Liquidity” delle informazioni di Supporto che fanno il giro del mondo è la chiave per la vostra capacità di supportare il Business Aziendale.

Attenzione!

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